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LA CREDIBILITÀ SU INTERNET

In base a cosa decidiamo di cliccare “mi piace” o di condividere il contenuto di una pagina internet con altri utenti online? Che cos’è che ci fa ritenere certe fonti di informazione sul web più affidabili di altre? La credibilità su internet è un processo multideterminato e complesso a cui concorrono conoscenze pregresse, pregiudizi, la qualità estetica delle interfacce, le opinioni di terzi e l’esperienza diretta come utenti dei siti web. Un’interazione fra le caratteristiche formali e contenutistiche della fonte e quelle cognitive e motivazionali dell’utente dai risultati non scontati.

L’ultima analisi di Demos-Coop su “Gli italiani e l’informazione” rivela quanto internet sia diventato un mezzo di informazione e comunicazione sempre più pervasivo; inoltre, per quanto gli italiani continuino ad informarsi prevalentemente mediante la tv, il web è generalmente ritenuto una fonte di informazione più attendibile perché più libero e indipendente.

La credibilità su internet di messaggi informativi e pubblicitari sembra slittare quindi ai primi posti, seconda solo all’efficacia del passaparola e delle raccomandazioni di amici e parenti (Nielsen, Watch & Buy Report Maggio 2013).

 

La relazione fra utente e fonte del messaggio in internet

Con l’avvento della comunicazione digitale di internet il web diventa un luogo virtuale e mediatico di libero accesso sia a coloro che cercano informazioni, sia a coloro che vogliono darne: su internet chiunque può in qualche modo “dire la sua”; la credibilità online non è quindi garantita autorevolmente “dall’alto”, ma dipende da fattori psicologici e motivazionali di varia natura.

In particolare, la credibilità di una fonte di informazione, sia essa in internet o offline, non è uno stato o una caratteristica intrinseca del mezzo, ma il risultato della specifica relazione che si viene a determinare fra le caratteristiche del mezzo (si pensi alla grafica, l’usabilità e l’ergonomia dei siti web oltre che ai contenuti) e quelle dell’utente (motivazione, capacità di comprendere il messaggio e di vagliarlo criticamente, pregiudizi etc.). (Lombardo, G., et.al., Dalla credibilità offline alla web-credibility: dimensioni psicologiche del costrutto, Psychofenia, 10, 16,165-172, 2007)

 

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Euristiche e scorciatoie cognitive per valutare la credibilità

B.J. Fogg, direttore del Persuasive Technology Lab della Stanford University, è attualmente uno dei principali studiosi della credibilità su internet, la così detta web-credibility, ed è lui che, con il termine captology, ha coniato una più generale branca di studio che si occupa della persuasione di computer, internet e nuovi media.

Secondo B.J. Fogg la credibilità e dell’attendibilità che attribuiamo alle informazioni in internet è il risultato di valutazioni prevalentemente intuitive e immediate (euristiche): scansioniamo una pagina web soffermandoci inconsciamente ed intuitivamente sugli elementi a noi già noti (euristica del riconoscimento) ed è su di essi che effettuiamo una valutazione interpretativa a livello cosciente.

Sulla base di questo processo (Teoria riconoscimento-interpretazione), riteniamo maggiormente credibile quanto leggiamo su un sito internet se:

  • la sua interfaccia grafica è esteticamente gradevole o professionale (credibilità superficiale), in questo caso passiamo rapidamente da una pagina all’altra del sito senza soffermarci ancora sui contenuti;
  • ha un’alta usabilità perché l’organizzazione delle informazioni e delle modalità di navigazione al suo interno è chiara e professionale (supponiamo allora che i contenuti al suo interno avranno le stesse qualità);
  • i suoi contenuti risultano focalizzati sull’argomento principale del nostro interesse (questo vale soprattutto per i siti di informazione medica e giornalistica);
  • le finalità di un sito internet sono socialmente meritevoli e non centrate sulla vendita (Fogg., B.J., et.al., How Do People Evaluate a Web Site’s Credibility?).

 

Reputazione e credibilità stimata

Internet d’altra parte risulta essere un vero e proprio microcosmo interattivo dove l’attendibilità e la credibilità delle informazioni che leggiamo è determinata anche su quella che B.J. Fogg ha definito la credibilità stimata, ovvero le opinioni di terzi su un determinato sito web.

Ne è un esempio l’uso che facciamo spesso dei link segnalati da un sito: se lo riteniamo una fonte autorevole e attendibile di informazione, saremo orientati a presupporre un’alta credibilità anche per i siti da questo raccomandati.

Questo principio alimenta sul web quello che offline rappresenta il più tradizionale “passaparola”: reti di opinioni, blog, forum e social network alimentano scambi di esperienze e di informazioni che concorrono a costruire, in senso sia positivo che negativo, la reputazione non solo di personaggi reali, ma anche di altri siti in internet (Cabezudo, R.S.J., et.al., The Persuasion Context and Results in Online Opinion Seeking, Cyberpsychology, Behavior, and Social Networking, 16, 11, 828-835, 2013).

Questo influisce soprattutto per quei siti internet che si occupano di vendita e acquisto di prodotti online (si pensi a eBay): l’affidabilità e serietà degli utenti nel gestire le transazioni è imprescindibile, basta un errore e la cattiva reputazione che ne consegue allontanerà futuri potenziali clienti. In tal modo, siti come Ebay, godono di buona reputazione ed alta credibilità percepita da parte degli utenti, sia per la prolungata esperienza diretta di alcuni di loro con il sito stesso (credibilità esperita), sia per le opinioni positive di altri utenti (credibilità stimata).

 

Informarsi o disinformarsi su internet?

La percezione della credibilità di internet, come di una qualunque altra fonte di informazione, è dunque tutt’altro che oggettiva, ma soggetta a valutazioni spesso intuitive, superficiali, o pregiudiziali e solo in parte dipendente da un vaglio critico e competente delle informazioni.

Attenzione dunque a non lasciarsi “abbagliare”: su internet si trovano anche false notizie e informazioni spesso contrastanti, parziali o semplificate, il facile accesso alle informazioni non significa che sia altrettanto semplice destreggiarsi attraverso di esse.



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